Dato

On demand

Pris

Varierende

Varighed

Varierende

Sprog

Dansk

Kundeklager var noget af det værste, jeg vidste, dengang jeg arbejdede i landbrugsrådgivningen. Det gjaldt uanset om det drejede sig om regningen eller kvaliteten af arbejdet.

Det kan være en kilde til næsten grænseløs stress. Måske kan du selv se pointen i kundens klage, men er presset på tid eller indtjeningskrav. Alene det at bruge tid på en klagesamtale kan være utåleligt.

Dertil kommer at klageren somme tider er vred, og det kan være meget ubehageligt at stå model til. Som leder fik jeg medarbejdernes klagesager henvist, og det betød at jeg blev nødt til at lære at tackle det. Det handler dette indlæg om.

AL BROK LÆNGES EFTER NOGET SKØNT

Bag ved selv den mest rådne opsang ligger der en længsel efter noget godt. Klageren sidder med et smukt, vidunderligt behov, som din handling har skygget for. Og når kunden klager, har han ikke helt mistet troen på, at du stadig kan gøre noget for ham.

Hvis du går i forsvar eller argumenterer mod klageren, bliver han irriteret, fordi så skygger du tillige for hans ønske om at blive taget alvorligt.

Det hele ændrer sig når du begynder at lytte og fortæller klageren hvad du hører.

ANERKENDE UDEN AT GIVE RET

Lyder overskriften selvmodsigende? Det er den ikke. Vi kan sagtens anerkende klagerens følelser og de behov, som følelserne udspringer af, uden at give ham ret.

Det kan lyde sådan her: “Ok, lad mig lige se om jeg har forstået dig. Du har modtaget en regning på 5.000 kr. Du så mig løse opgaven på en time. Du er virkelig irriteret, fordi det ikke stemmer med din fornemmelse for rimelighed. Er det rigtig forstået?”

Nu ved klageren at du har fattet pointen. Han lægger måske mere på: “Ja, og i betragtning af at du lavede det samme for mig i fjor, og der kostede det kun 3.200 kr. Det er en stigning på 56 %!

BLIV I KONTAKTEN

Trangen til at yde modstand kan blive stor, når du modtager brok og klager. Men træk vejret dybt og gem din reaktion. Så længe der er energi i den anden ende, er det hjælpsomt, hvis du kan blive ved med at lytte og anerkende:

“Jeg forstår, at når du tænker på hvad du gav sidste år for det samme arbejde, så vokser din irritation. Vil du gerne kunne have tillid til kontoret her, og er du også forvirret, fordi du ikke forstår, hvad der ligger bag stigningen?”

Kodeordet er behov. Det er basale, menneskelige behov, der ligger bag vores følelser og driver vores handlinger. Når vi møder et oprevet menneske med forståelse for hans behov, afspænder det samtalen øjeblikkeligt. Det skaber forbindelse. Her er der gættet på behovene for rimelighed, tillid og forståelse.

Andre typiske behov hos en klager er økonomisk sikkerhedrespekt, retfærdighed, at kunne stole på at aftaler bliver holdt og at kvaliteten er i orden, sammenfattet som troværdighed.

SPØRG, FØR DU FORKLARER

Det forstærker kundens oplevelse af at blive mødt med respekt, hvis du husker at spørge inden du begynder at forklare. “Kunne du tænke dig at høre hvorfor?”

Er kunden ikke interesseret i at høre, så lad være med at forklare. Spørg i stedet hvad det er, han gerne vil have som resultat af at tale med dig, fx: “Hvad kunne du godt tænke dig fra min side?”

Her er svaret måske: “Jeg synes du skulle tage og slå 1.500 kr. af den regning”. Det kan også være han bare gerne vil høres i sin frustration. Måske vil han appellere til, at informationsniveauet kan blive højere en anden gang. Eller at du uden beregning retter op på fejlen.

Lad ham vide, at du har hørt ham ved at gentage hans anmodning. Du har stadig hverken givet ham ret eller medhold. Først nu er tiden inde til at du kommer på banen.

HOLD TEMPOET NEDE

Måske tilhører dit svar en af følgende kategorier:

  • Jeg vil gerne gå mine arbejdssedler og gebyrerne igennem en ekstra gang. Jeg ringer tilbage senere i dag. (Hvis du agter at gøre det!)
  • Jeg kan se at prisstigningerne har ramt dig ekstra hårdt, og jeg vil gerne se om jeg må give dig et afslag i år.
  • Jeg forstår fuldt ud din frustration, når det ser ud for dig som om det kun tog mig en time at løse opgaven. Nu skal du høre hvad der gik forud…
  • Hvis jeg skal give dig afslag, så er der andre kunder, der skal betale for det, jeg har lavet for dig, og det strider mod min sans for rimelighed.
  • Den nye prisstruktur stod både i nyhedsbrevet og december-emailen. Jeg forstår at du ikke har set det og tager det som feedback på hvordan vores kommunikation når ud, så tak for det.
  • Jeg vil gerne tale det ordentligt igennem med dig, men ikke så længe det foregår i dèn hårde tone. Vil du ringe mig op igen, når du ikke er lige så oprevet længere?
  • Tak fordi du har gjort mig opmærksom på fejlen, det er jeg ikke særlig stolt over. Jeg skal lige drøfte det med min leder, så vender jeg tilbage senest fredag.

Det tager længere tid at håndtere en klager på denne måde end hvis du blot afviser ham. Men gevinsten er usammenlignelig.

Du vil måske opleve, at klageren bliver din trofaste støtte. Det har jeg gjort. Eller at jeg som konsekvens, sammen med klageren har udviklet nye tilbud eller nye samarbejdsrelationer. Jeg kan ikke huske, at det nogensinde ikke har ført til fred og forståelse med klageren, så det var nemt at møde ham næste gang.

SAMMENFATNING I FIRE TRIN

Her er en oversigt, som du lettere kan huske:

  1. Observationen. Hvad er det helt konkret, kunden har oplevet?
  2. Følelsen. Er han skuffet? Urolig? Irriteret? Lad ham høre, at du er med ham.
  3. Behovet. Har han brug for fairness? Klarhed? At aftaler bliver holdt? Benævn det tydeligt i få ord, for det er her, afspændingen sker.
  4. Vejen videre. Hvad kunne han tænke sig? Hvad kan du tilbyde?

Tilgangen er lige så virksom over for kollegaen, naboen, ægtefællen og teenageren. Den skal typisk øves nogle gange før sproget bliver dit eget.

HJÆLP TIL AT KOMME I GANG

Måske er dit ubehag ved at stå over for en utilfreds person så dominerende, at du vil have glæde af personlig støtte inden du kan forholde dig professionelt til ham/ hende.

Med et coachingforløb er du godt på vej til at tackle situationer, der tidligere lammede dig eller førte til reaktioner, du bagefter fortrød.

Mange har kun vage forestillinger om, hvad coaching egentlig er. Derfor tilbyder jeg den første session ganske gratis og uforpligtende – også selvom du får en hel masse med dig hjem. Derefter kan du få coaching på timebasis eller på klippekort med 15 % rabat.

MED AFDELINGEN PÅ KURSUS

På mit 2-dageskursus Vend dine klagere til allierede øver vi de trin, jeg har beskrevet ovenfor, og vi går flere spadestik dybere i at skabe den gode kontakt. Det kan være både befriende, muntert og alvorligt. Og så er en halv dag helliget fokus på hvorfor det er så hårdt at modtage klager – og hvordan vi kan hjælpe os selv til at bevare smilet, når det sker.

WORKSHOP I AFDELINGEN

Endelig tilbyder jeg en workshop på arbejdspladsen, hvor vi tager udgangspunkt i konkrete klagesager og ruster medarbejderne til at håndtere klageren med venlighed og integriteten i behold.

Tid

Varierende

Sted

Varierende

Pris

Varierende